نيويورك تقترح إلزام الشركات بإتاحة موظف حقيقي عند تعثر روبوتات خدمة العملاء

كشفت بلدية نيويورك في 20 أكتوبر 2026 عن مقترح لتنظيم استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وأنظمة الرد الهاتفي الآلية في خدمات العملاء، وإلزام الشركات بإتاحة الوصول بسهولة إلى موظف حقيقي عندما يعجز النظام الآلي عن حل مشكلة المستهلك.

وبموجب المقترح، سيتعين على الشركات إبلاغ العملاء بوضوح عندما يتحدثون إلى نظام آلي، بدل تركهم عالقين أمام سلسلة من الإجابات المتكررة التي لا تعالج مشكلاتهم.

الرد الآلي لن يكون كافيًا في هذه الحالات

وتستهدف القواعد المقترحة ممارسات يواجه فيها العملاء ردودًا تلقائية متكررة عند طلب استرداد الأموال، أو استبدال المنتجات، أو الاعتراض على الفواتير، أو إلغاء الاشتراكات.

ولا ينص المقترح على حظر استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، لكنه يهدف إلى منع الشركات من ترك مشكلات المستهلكين دون حل بسبب الاعتماد على الأنظمة الآلية.، تشير الأبحاث الواردة في المقترح إلى أن معدل نجاح روبوتات الدردشة في حل المشكلات قد ينخفض إلى 17% عند التعامل مع النزاعات المتعلقة بالفواتير.

غرامات وتعويضات محتملة

ويقترح الإجراء فرض غرامات تبدأ من 525 دولارًا على الشركات التي لا تلتزم بالواجبات الجديدة، مع إمكانية إلزامها أيضًا بتعويض المستهلكين عن الأضرار المالية التي لحقت بهم.

وما يزال المقترح غير نافذ. فقد بدأت في 20 أكتوبر فترة لتلقي ملاحظات الجمهور مدتها 30 يومًا، على أن تُراجع الآراء المقدمة قبل اعتماد الصيغة النهائية للقواعد.

المصدر: Sözcü